«Контакт-центры 2.0»: взгляд в будущее

Компания «А-КОМ» предоставила техническую базу для семинара, посвященного организации эффективной работы контакт-центров в современных условиях

Семинар «Контакт-центры 2.0», организованный 13 сентября в Киеве Учебно-консультационным центром «А-КОМ Академия», собрал более трех десятков участников. Среди них – представители контактных центров (КЦ) банков, телеком-операторов, страховых и других коммерческих компаний.

Согласно прогнозу британских исследователей, озвученному на семинаре консультантом по организации работы КЦ (ГК ИМАГ) Марией Тахтаровой, к 2020 году необходимые клиентам эксперты будут находиться, где угодно, и обслуживать клиентов в любое время и в любом месте с помощью любых каналов доступа.

Как же быстро и без особых финансовых и кадровых издержек модернизировать нынешний контакт-центр до уровня столь гибкой, эффективной (и к тому же сверхприбыльной) структуры? Ответ на этот вопрос руководители отечественных КЦ вместе с Марией Тахтаровой искали на протяжении всех четырех часов семинара.

В частности, докладчица проанализировал такие аспекты развития данного рынка, как модели работы КЦ (централизованные, распределенные, виртуальные) со всеми их достоинствами и недостатками. Особое внимание было уделено использованию возможностей такого популярного средства общения в Интернете как социальные сети.

В ходе своего выступления Мария Тахтарова призвала слушателей наряду с привлечением новых сред доступа к потенциальным и имеющимся клиентам не забывать постоянно совершенствовать уже существующие, традиционные каналы. В частности, речь шла о необходимости инвестиций в современное, эффективное и безопасное для персонала КЦ оборудование. В качестве примера приводилась продукция компании Plantronics, которая, как согласились присутствующие, занимает приблизительно половину рынка профессиональных гарнитур для КЦ и в России, и в Украине.

О растущем понимании руководителями контакт-центров значимости современных технологий (например, унифицированных коммуникаций – Unified Communications), говорит еще одна приведенная на семинаре оценка: согласно недавним исследованиям, около 25-30% украинских КЦ уже используют софтфоны.

Мария Тахтарова говорила об особенностях развития КЦ в России и мире, а присутствующие в зале живо реагировали на озвученную информацию, приводя примеры из отечественной практики. Так, на семинаре прозвучал доклад Елены Перхун –  представительницы КЦ «Информационные системы 1559», – посвященный собственной разработке компании – модульной системе для планирования ресурсов контакт-центров.

В целом семинар носил заметный персонало-центрический характер, что не удивительно: ведь именно от квалификации операторов в значительной степени зависит лояльность клиентов. А в обучении персонала КЦ навыкам эффективной работы с абонентами может помочь тренинг «неЛюбовный треугольник» (ближайший – 27-28 сентября), автором которого является Татьяна Наседкина – руководитель независимого Учебно-консультационного центра «А-КОМ Академия».

Доклады семинара «Контакт-центры 2.0» доступны для загрузки.